Häufig wird gesagt, Empathie lässt sich nicht digitalisieren. Aber stimmt das auch? Anhand von Beispielen stellte ich auf der OPTI 2020 dar, wie das Kommunikationgerüst der Gewaltfreien Kommunikation aufgebaut ist. Es wurde von Marshall B.Rosenberg (1934 – 2015)  entwickelt. Sein Ziel war es, Kommunikationskonflikte zu vermeiden und statt dessen eine verbindende Sprache zu sprechen. Es ist im privaten Leben genauso zu nutzen wie im Business.

 Boxhandschuhe benötige ich nicht mehr und Sie auch nicht!

In Situationen, in denen wir uns angegriffen fühlen, passieren Dinge bei uns im Kopf, die wir rational nicht steuern können. Das stammt noch aus der Zeit, als wir ein Reptiliengehirn hatten. Wir kommen in den Fight oder Flight Zustand. Kämpfen oder Fliehen. Im Privaten Bereich ist es möglich, dass wir den Raum verlassen oder das Gespräch beenden. Also flüchten.  Da wir allerdings im Business nicht fliehen können, gehen wir in den Fightzustand über. Da können wir `gewalttätig´ gegenüber dem Gesprächspartner werden oder uns selber `schlagen´. Das bedeutet, wir greifen ihn an und geben ihm die Schuld oder wir machen uns klein, geben uns die Schuld, dass wir nicht gut genug sind, schlecht gearbeitet haben oder einfach versagt haben. Dadurch geht immer jemand als Verlierer hervor. Sie oder Ihre Gesprächspartner. Wenn wir allerdings dem Gesprächspartner und uns zuhören und Empathie geben, dann kommen wir alle geschmeidig ans Ziel. Menschen handeln immer für sich und nicht gegen andere, denn wie wir handeln dient der Befriedigung unser Bedürfnisse. Wenn wir reden, dann reden wir nicht um zu sprechen, sondern um gehört zu werden. Wie verhalte ich mich denn, wenn ich vermeintlich verbal angegriffen werde.

Dazu hat Marshall B. Rosenberger die vier Grundschritte der Gewaltfreien Kommunikation entwickelt.

1.Beobachten Sie die Situation ohne diese zu bewerten. Stellen Sie sich vor, sie sehen die Situation wie durch eine Kamera. Z-D-F Zahlen, Daten Fakten. Was habe ich gesehen, was ist passiert. Wie bei einem Polizeibericht. In der Vortag war es ein Kunde und dieser hatte eine defekte Brille.

2.Gefühl benennen. Sagen Sie, wie es Ihnen geht. z.Bsp. “Ich bin traurig, wenn ich das höre”. Gefühle, die auftreten, wenn Bedürfnisse nicht erfüllt sind: traurig, ungeduldig, verärgert, wütend… Gefühle, die auftreten, wenn Bedürfnisse erfüllt sind: fröhlich, dankbar, stolz, lebendig….

Gefühle sind immer mit Bedürfnissen gekoppelt. Wenn Sie müde sind, ist Ihr Bedürfnisse zu schlafen. Wenn Sie hungrig sind, dann ist ihr Bedürfnis zu essen.

3.Bedürfnis äußern. In meinem Bsp. auf der OPTI 2020 hat es mich verwirrt, dass mein Kunde angeblich unzufrieden mit der Brille war. Mir ist es wichtig, dass meine Kunden mit meiner Arbeit zufrieden sind. Dann sagen Sie beispielsweise: “Ich bin verwundert (Gefühl), denn mir ist es wichtig, dass Sie eine mit Ihrer Brille und meinem Service zufrieden sind.”

4.Bitte aussprechen. Benennen Sie Ihren Wunsch, ihre Bitte. Möglicherweise können Sie sagen: “Mir ist es wichtig, dass Sie mit meiner Arbeit zufrieden sind. Bitte sagen Sie mir, was genau passiert ist.” Geben Sie dem Kunden Empathie. Hören Sie ihm zu. Nehmen Sie den Gesprächsfaden immer wieder auf. Es erfordert mehr Zeit, die sich lohnt. 

Denn durch mehr Wertschätzung erhalten Sie mehr Wertschöpfung. 

Nehmen Sie sich die Zeit und hören Sie zu, was Ihr Gesprächspartner Ihnen sagen möchte. Aus der gewählten Kommunikationsform lässt es sich machmal nicht erkennen.

Sie sehen, dass Sie die Boxhandschuhe nicht mehr benötigen. Weder gegen einen Gesprächspartner, noch gegen sich.

Es ist wichtig, dass sie diese vier Schritte üben. Das ist in allen Situationen des Lebens möglich. Sowohl im Business als auch im privaten Bereich. Ich bespreche Gespächsverläufe gerne mit Ihnen, gehe Situationen mit Ihnen zusammen durch und stehe Ihnen beratend zur Seite. Falls Sie  doch mal in Versuchung kommen in den Fight Zustand zu kommen, dann kontaktieren Sie mich und ich zeige Ihnen, wie sie die Boxhandschuhe an den Nagel hängen können. Ich freu mich darauf, denn…

…jede schief gelaufene Kommunikation zieht weite Kreise und bindet Energie.